Il mondo del commercio sta vivendo una trasformazione profonda, come evidenziato dall'intervento di Davide Pellegrini, esperto di marketing dell'Università di Parma. Oggi, i consumatori non mostrano più la stessa fedeltà che un tempo caratterizzava il rapporto con le aziende e i luoghi di acquisto. La sfida principale non è ridurre i prezzi o aumentare l'offerta, bensì riconquistare la fiducia attraverso una strategia coerente e centrata sul cliente. In questo contesto, il design del servizio emerge come strumento fondamentale per costruire relazioni autentiche.

Un approccio efficace richiede la ridefinizione delle interazioni tra azienda e consumatore. Secondo Pellegrini, ogni aspetto del percorso d'acquisto deve essere progettato con cura, dallo scaffale alla comunicazione promozionale, fino all'esperienza diretta con il personale. Quando ci sono incongruenze – ad esempio, tra ciò che viene detto in un volantino e ciò che si trova negli scaffali – il cliente percepisce mancanza di affidabilità e si allontana. L'attenzione ai dettagli, quindi, diventa cruciale per instaurare una relazione basata sulla fiducia e sull'empatia.

La soluzione passa attraverso un ritorno alle origini del valore umano nel commercio. Le cinque dimensioni della qualità percepita delineate da Parasuraman – tangibilità, affidabilità, reattività, rassicurazione ed empatia – rappresentano un punto di partenza ideale per ripensare il ruolo delle persone nel processo di vendita. Nonostante l'avanzamento tecnologico, nulla può sostituire il contatto diretto e genuino con un essere umano capace di comprendere le esigenze del cliente. Creare valore significa innanzitutto mettersi al servizio delle persone, offrendo loro esperienze significative e durature.

Nel panorama attuale del retail, dove la concorrenza è sempre più feroce, la differenza la fa chi riesce a guardare al di là dei numeri e a focalizzarsi sull'essenza delle relazioni umane. Solo attraverso una vera connessione con i clienti sarà possibile non solo sopravvivere, ma prosperare in un mercato in continua evoluzione. Il futuro appartiene a coloro che sanno ascoltare e rispondere alle vere esigenze delle persone, dimostrando che il valore di un prodotto va ben oltre il suo prezzo.